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东城农行积极提升客户体验服务

  为更好的满足客户多元化服务需求,高效快捷的为客户办理业务,农行东城支行革新理念,创新服务模式,提升客户体验度和满意度。

  该行做好客户分流。客户进入网点营业大厅后,工作人员需及时梳理客户办理业务种类,做好相关单证准备,准确分流客户;规范推介话语,言简意赅的把产品介绍给客户,既缩短客户时间,又提升服务效率;积极开展厅堂“微沙龙”活动,向等候办理业务的客户,讲解理财产品、贵金属、信用卡、电子银行、反假币、防范网络诈骗等银行产品和金融知识,实现客户优化办理业务和增长金融知识的统一;做好网点自助设备维护,确保自助设备高效运转。

  该行重点以提升员工服务客户能力为主要目标,一边提升员工业务能力,一边加大员工参加综合岗位上岗考试及理财、证券资格考试工作力度;针对网点人员业务短板展开培训与辅导,打破条线界线,重点放在员工渠道系统操作以及复杂业务处理能力方面;开展岗位练兵活动,指导员工通过岗位实际操作培养专长、通过轮岗实践培养多能、通过团队协作培养合力,有效提升员工综合素质。规范员工服务行为,加大营业网点服务规范学习与模拟演练工作力度,使服务规范内化于心,外化于形;在营业网点开展录像自查自纠活动,网点每个月至少组织员工观看一次工作录像。通过观看录像,总结亮点,发现问题,改进服务。

  同时,提升员工服务技能,借力网点综合竞争力提升培训项目,进一步提高柜面人员服务技能,固化营销服务行为,重点提升服务不同类型客户的能力、技巧,以及柜面服务中异常情况的处理能力。(记者张道华 通讯员孙辉 柳光娅)

责任编辑:谭秋雨
关键词: 农行 客户体验
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